Читал откровения сооснователя kayak.com – сервиса сравнения цен на авиабилеты и отели – и не мог не отметить некую ценность его советов. Точнее, мы делали ровно то, что он говорил, и видели серьёзную отдачу:

• бизнес должен рулиться метриками. Метрики бывают операционными и маркетинговыми. На самом деле, разница между ними иллюзорна, а часто разделение вообще вредно. Что вы можете измерить, вы сможете изменить. Можно начать с простых метрик типа количества посетителей вашего вебсайта, а потом продвинуться до метрик качества сервиса (звонков пользователей с наездами или просьб вернуть деньги). Пол (про которого идёт речь в статье) упоминал, что у него был телефон с громким-прегромким звонком, на который шли вызовы от недовольных клиентов. Программистов это раздражало неимоверно, но потом они поняли, что именно от них зависит, сколько звонков получит компания от недовольных пользователей. Гениально.
• Пытайтесь привлекать своих детей к вашему бизнесу: дети будут вами горды, а также захотят вам помочь. Это идеальный способ убедить детей слушать именно вас. (совет от Макса Крайнова)
• Делиться своим мобильником с клиентами – идея сильная, но у CEO должно быть много свободного времени. Люди, которые вас услышат, будут колоссально довольными и могут превратиться в ваших “евангелистов”. Это я отлично проверил в те времена, когда было время отвечать лично на вопросы пользователей своего сервиса “4 Конверта”.
• Вешать мониторы на стены с указанием сути последней претензии клиента и имени/фотографии  сотрудника, успешно разрешившего проблему, – гениально. Мы делали что-то подобное, но в агрегированном виде, и это как-то работало, но не давало возможности дать человеку возможность стать “героем часа”.
• Постоянный найм сотрудников – это абсолютный императив. Если вы не знаете, чем будет заниматься новый сотрудник, – вы не знаете, что вы делаете. У каждой серьёзной компании должен быть список вещей, которые она должна осуществить, и если у неё нет вещей как минимум на полгода вперёд, – дела у неё плохи. И поэтому всегда нужно нанимать работников, – но на своих условиях.

Я серьёзно скучаю по стартапным временам. Надо снова начать рулить командой из 20+ человек, что я делал раньше и в чём находил колоссальное удовольствие.

Filed under: Бизнес