Перед тем, как я расскажу про особенности инноваций в сфере услуг, хочется объяснить мои критерии “успеха” серии данных статей: а) читатель узнаёт что-то новое, что он(а) сможет использовать в профессиональной жизни; б) в голове читателя складывается правильная структура знаний, способная воспринять и правильно классифицировать новую информацию, связанную с инновациями (и с продуктоводством, но это другая история).

И напоследок: в предыдущей части я не рассказал о необходимом критерии выделения инкрементальных инноваций (т.е. улучшений): если вы улучшили технологический процесс или продукт – перед тем, как называть улучшение инновацией, сравните результат с результатом лучшего игрока на рынке. Если по каким-то критериям ваше нововведение превышает результат лучшего конкурента – поздравляю, у вас действительно инкрементальная инновация. Если нет – вы просто улучшили собственный продукт или процесс, пытаясь дотянуться до лидеров рынка, и это не инновация. (Обычно я заостряю внимание на тех вещах, в которых когда-то я сам совершил ошибки.) Как пример: создание в Сколково технологии производства 32 нм чипов – это не инновация, т.к. весь мир уже последние лет 10 пользуется этой технологией.

Вы наверняка слышали утверждение, что инновации в сфере услуг – это будущее постиндустриального общества (серьёзно, вы просто обязаны были это слышать, ибо это было базисом для критики плановой экономики СССР). Тем не менее, я сомневаюсь, что вам полностью объяснили, что это утверждение означает. Именно об этом мы и поговорим ниже.

Позволю себе сначала процитировать отличительные свойства услуг от продуктов:

• Услуги нематериальны: их нельзя потрогать или попробовать на вкус.
• Услуги производятся и потребляются одновременно. Потребление услуг нельзя отложить на потом.
• Услуги неотделимы от их провайдеров.
• Качество услуг зависит от конкретного провайдера, а также времени, места и способа предоставления.

Инновации в сфере услуг бывают двух различных видов:

• Улучшающие состояние данной отрасли. Как правило, такие улучшение планируемые и направлены на улучшение одного или нескольких KPI (критических показателей эффективности). К примеру, установка “умных” электрических счётчиков улучшает планирование выработки электроэнергии и снижает потери. Или использование компьютерного моделирования причёски (когда вам показывают, как вы будете выглядить после стрижки) создаёт более предсказуемый результат, что выражается в более высоком удовлетворении клиента и, как результат, – увеличение выручки с клиента на протяжении его “жизни”.
• Улучшающие состояние смежных отраслей. Подобные улучшения делались для решения каких-то конкретных задач, но альтернативные методы использования в других индустриях дали толчок для развития инновации. Подобные инновации являются использованием технологий из около-оборонной промышленности в гражданских целях. Примеры: интернет, GPS, ультразвук, СВЧ-излучение и т.п. (Экономисты это называют positive externalities.)

Постойте, скажете вы. Где-то в процессе объяснения исчезла грань между технологиями, на базе которых построены продукты, и услугами, которые оказываются на основе этих продуктов. Верно, в этом и состоит особенность инноваций в сфере услуг в постиндустриальном обществе: инновации в услугах определяются состоянием технологии. Впрочем, если отвлечься от высокотехнологичных услуг, инновации в сфере традиционных услуг в большинстве своём характеризуются следующим рядом свойств, отличающих их от технологических инноваций:

1. Они обычно улучшают процесс взаимодействия поставщика услуг и клиента.
2. Они направлены на более эффективное решение имеющихся и будущих проблем клиента.
3. Для них требуется участие нескольких подразделений в организации.
4. Они не очень хорошо масштабируются, и поэтому зависимость объёма оказанных услуг от трудозатрат практически линейная.
5. Они направлены “вширь” (т.е. пытаются найти новое применение известным вещам), нежели чем “вглубь” (что принято в технологических инновациях). Именно поэтому для инноваций в сфере услуг требуется другой тип персонала, нежели в технологиях. (Впрочем, я бы не стал утверждать, что нужны обязательно генералисты, а не специалисты: и те, и другие нужны везде.) Этот персонал должен обладать как гуманитарными, так и техническими знаниями.
6. Они используют эстетику, дизайн и прочие вещи, улучшающие оценку клиентом “качества жизни”.
7. Они сильно зависят от изменений в технологиях или обществе.

Исходя из вышесказанного, я бы предложил вам несложный алгоритм инноваций в сфере услуг:

1. В своём бизнесе определите количественные метрики, отражающие качество взаимодействия с клиентом (среднее время обслуживания, средняя выручка с клиента, процент возврата товара по причине неподходящих характеристик и т.п.).
2. Сравните их с нормой по индустрии. Если метрики примерно на уровне – вам требуются инновации. Идите к шагу 3. Если метрики ниже – перепроверьте, что вы сравниваете яблоки с яблоками, а потом начинайте анализировать операции конкурентов. Для инноваций вам пока рановато. Идите к шагу 4.
3. Вам лучше знать, что вам следовало бы сделать.
4. После улучшения определённой количественной метрики убедитесь, что другие метрики не пострадали. После этого идите к шагу 1, выберите другую метрику и продолжайте делать правильные вещи.

Прошлый выпуск: 1 – Технические и социальные аспекты инноваций.

Filed under: Science